Khách phàn nàn tại chỗ là khách còn cho cơ sở một cơ hội. Khách không hài lòng mà im lặng sẽ viết lên mạng, và lúc đó không sửa được nữa.
Bốn bước, thứ tự quan trọng hơn nội dung
Một, nghe hết, không ngắt lời. Phần lớn khách chỉ cần được nghe. Nghe xong thì nhắc lại điều khách vừa nói bằng lời của mình.
Hai, xin lỗi về trải nghiệm, không giải thích lý do. "Em xin lỗi vì phòng chưa sẵn sàng khi anh chị tới" là xin lỗi. "Hôm nay đông khách nên buồng phòng chưa kịp" là biện hộ, và nghe như đổ lỗi cho hoàn cảnh.
Ba, đưa ra lựa chọn cụ thể, để khách được quyết. Không hỏi "anh chị muốn em làm gì". Đưa hai phương án, ví dụ đổi phòng khác ngay hoặc chờ 20 phút và được nâng hạng.
Bốn, ghi lại. Bước hay bị bỏ nhất và là bước duy nhất giúp lần sau không lặp lại.
Phân quyền cho nhân viên
Lễ tân phải xử lý được tại chỗ, không phải gọi chủ lúc nửa đêm.
| Mức | Ai xử lý |
|---|---|
| Đổi phòng, gửi đồ xin lỗi, nâng hạng khi còn trống | Lễ tân, tự quyết |
| Miễn phí một dịch vụ, giảm một phần tiền phòng | Quản lý ca |
| Miễn một đêm hoặc toàn bộ | Chủ hoặc quản lý cơ sở |
Ba mức này phải nói rõ ngay khi nhận việc. Nhân viên không biết mình được quyết tới đâu thì hoặc là không dám làm gì, hoặc là làm quá tay.
Bốn tình huống hay gặp nhất
Phòng chưa sẵn sàng khi khách tới đúng giờ.
Cách chặn tốt hơn cách xử lý: hỏi giờ nhận phòng dự kiến ngay lúc nhận đặt, và chuyển thông tin ấy cho buồng phòng để ưu tiên dọn.
Nếu đã xảy ra: mời khách ngồi, mang nước, báo rõ thời gian chờ, và gửi đồ nhỏ xin lỗi. Khách chờ 20 phút mà được báo trước thì ít bực hơn nhiều so với chờ 12 phút không biết bao lâu.
Ồn. Đây là nguyên nhân phàn nàn phổ biến nhất và cũng khó xử nhất, vì thường không sửa được ngay.
Cách xử lý: đổi phòng nếu còn trống. Nếu không thì nói thật và đề nghị một mức bù cụ thể. Đừng hứa sẽ hết ồn khi mình không kiểm soát được nguồn ồn.
Điều hoà hoặc nước nóng hỏng. Xử lý ngay trong đêm nếu được, đổi phòng nếu không. Đây là loại sự cố sinh đánh giá xấu nhanh nhất.
Hoá đơn có khoản khách không nhận. Kiểm lại sổ chi tiêu trước mặt khách. Nếu không chứng minh được thì bỏ khoản đó, vì tranh cãi về một khoản nhỏ lúc trả phòng luôn thiệt hơn cho cơ sở.
Dùng dữ liệu phàn nàn để sửa gốc
Mỗi tháng gom lại các phàn nàn đã ghi và xếp theo nguyên nhân.
- Phần lớn về thời gian chờ phòng thì vấn đề nằm ở khâu nối buồng phòng với lễ tân.
- Phần lớn về một vài phòng cụ thể thì vấn đề nằm ở chính những phòng ấy, cần sửa hoặc ngừng bán.
- Phần lớn rơi vào một ca cố định thì vấn đề nằm ở cách tổ chức ca đó.
Ba hướng này dẫn tới ba việc hoàn toàn khác nhau, và không ghi lại thì không phân biệt được.
Khi khách đã viết lên mạng
Trả lời trong 24 giờ, công khai một lần rồi chuyển sang riêng.
Người đọc đánh giá ấy không phán xét chuyện đã xảy ra. Họ phán xét việc cơ sở có xử lý hay không.
Chi tiết cách viết ở bài Trả lời đánh giá trên mạng, khung và ví dụ.
Một câu hỏi làm giảm hẳn phàn nàn công khai
Hỏi lúc trả phòng: "Kỳ nghỉ của anh chị có gì chưa ổn không ạ."
Nhiều khách sẽ nói ra điều họ định viết, và lúc đó cơ sở còn cơ hội xử lý.