Người đọc đánh giá không phán xét chuyện đã xảy ra. Họ phán xét việc cơ sở phản ứng ra sao.
Một cơ sở trả lời đầy đủ và cụ thể mọi đánh giá tạo cảm giác được vận hành cẩn thận, và cảm giác ấy ảnh hưởng tới quyết định đặt phòng nhiều hơn bản thân điểm số.
Ba nguyên tắc
Một, trả lời trong 24 giờ. Trả lời muộn thì đánh giá đã có nhiều người đọc.
Hai, trả lời công khai một lần, rồi chuyển sang riêng. Công khai để người đọc khác thấy có xử lý. Chi tiết thì đưa vào tin nhắn riêng.
Ba, không tranh luận công khai, kể cả khi cơ sở đúng. Người đọc không quan tâm ai đúng.
Khung trả lời đánh giá xấu
Bốn phần, mỗi phần một tới hai câu:
- Cảm ơn đã phản hồi, và gọi tên khách nếu biết.
- Xin lỗi về trải nghiệm, nhắc lại đúng điều khách nêu để cho thấy đã đọc.
- Nói việc cơ sở đã làm hoặc sẽ làm, cụ thể chứ không chung chung.
- Mời liên hệ riêng.
Ví dụ:
Cảm ơn anh chị đã phản hồi. Chúng tôi rất tiếc vì phòng chưa sẵn sàng khi anh chị tới, và vì anh chị phải chờ ở quầy. > Sau phản hồi này, chúng tôi đã điều chỉnh cách sắp thứ tự dọn phòng để những phòng có khách tới sớm được ưu tiên. > Mong anh chị nhắn cho chúng tôi qua số trên trang để chúng tôi được trao đổi thêm.
Khoảng 70 chữ, và không có câu nào biện hộ.
Khung trả lời đánh giá tốt
Nhiều cơ sở chỉ trả lời đánh giá xấu. Đó là lãng phí.
Trả lời đánh giá tốt có ba tác dụng: khách thấy được ghi nhận nên dễ quay lại, người đọc thấy cơ sở quan tâm, và nội dung trả lời là chỗ nhắc tới điểm mạnh của cơ sở.
Ba câu là đủ: cảm ơn, nhắc lại điều khách khen, mời quay lại.
Cảm ơn anh chị đã dành thời gian viết lại. Rất vui vì anh chị thích tầm nhìn từ phòng và bữa sáng. Mong được đón anh chị lần sau.
Đừng chép nguyên một mẫu cho mọi đánh giá. Người đọc lướt qua mười phản hồi giống hệt nhau sẽ nhận ra ngay, và tác dụng thành ngược lại.
Bốn lỗi hay gặp
Một, biện hộ. "Hôm đó đông khách nên..." nghe như đổ lỗi cho hoàn cảnh.
Hai, phủ nhận. "Chúng tôi không nghĩ sự việc diễn ra như vậy" là câu tệ nhất có thể viết công khai.
Ba, trả lời quá dài. Dưới 100 chữ. Dài hơn thì trông như đang thanh minh.
Bốn, không trả lời gì cả. Đánh giá xấu không có phản hồi nằm đó nhiều năm, và người đọc mặc định là cơ sở không quan tâm.
Xin đánh giá mà không làm phiền
Thời điểm: sau khi khách trả phòng một tới hai ngày, khi trải nghiệm còn mới nhưng khách đã về tới nhà.
Cách hỏi: hỏi cụ thể, đừng hỏi chung. "Anh chị dành cho chúng tôi vài dòng về kỳ nghỉ vừa rồi được không ạ" hiệu quả hơn "mong anh chị đánh giá 5 sao".
Không xin đánh giá tốt, chỉ xin đánh giá. Xin điểm cao là vi phạm quy định của phần lớn kênh bán, và khách cũng thấy khó chịu.
Chỉ xin với khách đã tỏ ra hài lòng. Nếu lúc trả phòng khách có phàn nàn thì xử lý trước, đừng xin đánh giá.
Dùng đánh giá để cải thiện
Mỗi quý, gom lại toàn bộ đánh giá và đếm số lần mỗi chủ đề được nhắc tới.
Chủ đề xuất hiện nhiều nhất trong nhóm chê là chỗ cần sửa trước. Chủ đề xuất hiện nhiều nhất trong nhóm khen là điểm mạnh nên đưa lên đầu phần mô tả trên kênh bán.
Việc thứ hai là việc rẻ nhất và ít cơ sở làm: dùng chính lời khen của khách để viết lại phần giới thiệu.