Khách quay lại đáng giá hơn khách mới ở ba điểm: không tốn hoa hồng kênh bán vì họ thường đặt trực tiếp, không tốn công thuyết phục, và họ thường ở dài hơn.
Nhưng phần lớn cơ sở nhỏ không có việc nào cụ thể nhắm vào nhóm này.
1. Ghi hồ sơ khách, ba dòng là đủ
Không cần hệ thống phức tạp. Ba dòng cho mỗi khách:
- Đã ở mấy lần, lần gần nhất khi nào.
- Thích phòng nào, tầng nào, hướng nào.
- Có yêu cầu gì đặc biệt. Dị ứng, nhận phòng muộn, đi cùng trẻ nhỏ.
Ba dòng này giữ được khách quen qua nhiều đời nhân viên, và đó là vấn đề thật trong ngành thay người nhanh.
Khách quen không rời vì phòng xấu. Họ rời vì lần thứ tư tới thấy mình chỉ là một người lạ.
2. Nhận ra khách khi họ trở lại
Khi khách quay lại, lễ tân biết ngay và nói ra: "Anh chị lần trước ở phòng 305 hướng biển, lần này em xếp phòng tương tự được không ạ."
Một câu như vậy tạo cảm giác được nhớ, và nó không tốn gì ngoài việc có ghi lại.
3. Xin số điện thoại khi nhận phòng
Và nhắn khi có ưu đãi, hoặc khi vào mùa mà năm ngoái họ từng tới.
Nhắn đúng chu kỳ hiệu quả hơn nhiều so với nhắn thường xuyên. Khách đi nghỉ theo thói quen, và nhắn đúng lúc họ đang bắt đầu nghĩ tới chuyến đi là cách dùng dữ liệu tốt nhất.
Nhắn quá thường xuyên thì khách chặn, và mất luôn kênh liên hệ.
4. Thẻ ưu đãi cho lần sau
Đặt trong phòng, ghi rõ ưu đãi cho lần đặt trực tiếp tiếp theo, có thời hạn.
Khách đang ở trong phòng là khách đã trải nghiệm sản phẩm. Đây là thời điểm thuyết phục nhất trong toàn bộ hành trình, và cũng là thời điểm rẻ nhất.
5. Hỏi một câu lúc trả phòng
"Kỳ nghỉ của anh chị có gì chưa ổn không ạ."
Câu này cho hai thứ: cơ hội sửa trước khi khách viết đánh giá xấu, và thông tin để cải thiện.
Khách nói ra thì xử lý được ngay. Khách im lặng rồi viết lên mạng thì chỉ còn cách trả lời công khai.
Ba việc không nên làm
Chương trình tích điểm phức tạp. Cơ sở nhỏ không đủ lượt khách để chương trình có ý nghĩa, và khách không nhớ nổi mình có bao nhiêu điểm.
Nhắn tin hàng loạt mỗi tháng. Khách chặn, và mất kênh liên hệ vĩnh viễn.
Giảm giá sâu cho khách quen. Ưu đãi bằng dịch vụ hiệu quả hơn và rẻ hơn: nâng hạng phòng khi còn trống, nhận phòng sớm, trả phòng muộn, đưa đón.
Đo bằng gì
Tỷ lệ khách quay lại, tính theo năm. Với cơ sở lưu trú thì con số này khó tăng nhưng rất đáng giá.
Tỷ lệ đặt trực tiếp, vì khách quay lại thường đặt trực tiếp. Hai con số này đi cùng nhau.
Mục tiêu thực tế với cơ sở nghỉ dưỡng là 10 tới 20% khách quay lại. Với cơ sở phục vụ khách công tác thì cao hơn nhiều, có thể trên 40%, và đó là nhóm đáng đầu tư nhất.
Nhóm khách đáng chăm nhất
Không phải khách chi nhiều nhất. Là khách công tác đi lại đều đặn và khách địa phương.
Hai nhóm này có tần suất cao, ít phụ thuộc mùa vụ, và họ lấp được những ngày giữa tuần mà khách du lịch không tới.
Trong myPMS, hồ sơ khách lưu lịch sử lưu trú, nên lễ tân nhận ra khách quay lại ngay lúc nhận đặt.
Đọc thêm: Tăng đặt phòng trực tiếp, sáu cách không tốn tiền quảng cáo.