Bán trùng phòng là lỗi tốn kém nhất của ngành lưu trú. Không phải vì khoản đền bù, mà vì khách đã đi cả chặng đường tới nơi và không có chỗ ở. Họ nhớ rất lâu và họ viết lại.
Năm nguyên nhân
1. Nhiều kênh bán, mỗi kênh một con số phòng trống
Nguyên nhân phổ biến nhất. Bán trên hai trang đặt phòng cộng nhận đặt trực tiếp là ba nơi, ba con số khác nhau, và lễ tân phải nhớ cập nhật cả ba.
Cách chặn: một bản duy nhất về tình trạng phòng, và các kênh lấy từ đó. Đồng bộ tự động thay vì cập nhật tay.
2. Đặt phòng qua tin nhắn không được ghi vào đâu
Khách nhắn hỏi, lễ tân trả lời còn phòng, khách nói vậy đặt cho tôi. Không ai ghi.
Cách chặn: quy định mọi xác nhận đều phải nhập vào hệ thống ngay trong ca, không để tới cuối ca. Và gửi lại cho khách một xác nhận có mã đặt phòng, để cả hai bên cùng có bằng chứng.
3. Giữ phòng không có hạn
Khách gọi hỏi, nói để bàn lại. Lễ tân giữ phòng và không đặt hạn. Phòng bị treo, và tới lúc có khách khác hỏi thì không dám bán.
Cách chặn: hạn giữ tối đa 24 giờ với ngày thường, 4 giờ với ngày cao điểm, nói rõ với khách ngay lúc giữ, và hết hạn thì tự nhả.
4. Sửa đơn mà không kiểm lại
Khách đổi ngày, đổi loại phòng, ở thêm một đêm. Lễ tân sửa đơn mà không kiểm xem khoảng ngày mới có trống không.
Cách chặn: hệ thống phải kiểm lại tình trạng phòng mỗi lần sửa đơn, không chỉ lúc tạo mới.
5. Phòng ngừng bán mà không đánh dấu
Phòng đang sửa, hỏng điều hoà, hỏng nước nóng. Ai đó biết nhưng không đánh dấu, và hệ thống vẫn bán.
Cách chặn: quy trình rõ ràng cho việc đưa phòng ra khỏi danh sách bán, và ai được làm việc đó.
Nếu đã lỡ xảy ra
Bốn bước, làm nhanh và làm tử tế.
Một, báo khách càng sớm càng tốt. Ngay khi phát hiện, đừng đợi khách tới nơi mới nói. Khách biết trước một ngày có thể tự sắp xếp, khách biết lúc đứng ở quầy thì không.
Hai, tự tìm chỗ thay thế cho khách, đừng để khách tự đi tìm. Chỗ thay thế nên cùng hạng hoặc cao hơn.
Ba, chịu phần chênh lệch giá và chi phí đi lại tới chỗ mới.
Bốn, ghi lại nguyên nhân. Đây là bước hay bị bỏ, và nó là bước duy nhất giúp lần sau không lặp lại. Ghi rõ đơn nào, từ kênh nào, ca nào, và nguyên nhân thuộc nhóm nào trong năm nhóm trên.
Chuẩn bị trước cho tình huống này
Ba việc nên làm sẵn, đừng chờ tới lúc xảy ra:
- Danh sách cơ sở lân cận cùng hạng, có số điện thoại người phụ trách. Vài cơ sở gần nhau thường có thoả thuận hỗ trợ nhau trong tình huống này.
- Quy định mức đền bù, để lễ tân xử lý được ngay mà không phải gọi chủ lúc nửa đêm.
- Giữ lại một phòng đệm trong mùa cao điểm, nếu quy mô cho phép.
Đo để biết mình đang ở đâu
Ghi lại số lần bán trùng trong năm và nguyên nhân từng lần.
Nếu phần lớn thuộc nhóm 1 thì vấn đề nằm ở việc đồng bộ kênh bán. Nếu thuộc nhóm 2 và 3 thì vấn đề nằm ở quy trình của lễ tân, và đó là thứ sửa được bằng đào tạo chứ không cần công cụ.
Trong myPMS, lưới xếp phòng chặn khi trùng ở cả lúc tạo mới lẫn lúc sửa đơn, và tình trạng phòng đồng bộ với kênh bán theo chuẩn iCal.
Đọc thêm: Quản lý kênh bán phòng, cách đo hiệu quả từng kênh.