Nhận phòng là ấn tượng đầu tiên. Trả phòng là ấn tượng cuối cùng. Hai lúc này quyết định phần lớn đánh giá khách để lại, nhiều hơn cả chất lượng phòng.
Quy trình nhận phòng
| Bước | Việc | Mốc |
|---|---|---|
| 1 | Chào và xác nhận tên đặt phòng | trong 30 giây |
| 2 | Kiểm giấy tờ, nhập thông tin | 2 phút |
| 3 | Xác nhận thông tin lưu trú và các khoản đã trả | 1 phút |
| 4 | Giao chìa khoá, hướng dẫn ngắn | 2 phút |
Tổng mục tiêu: dưới 5 phút cho một lượt nhận phòng thường.
Với cơ sở còn ghi tay thì con số thực tế thường 10 tới 15 phút, vì cùng một thông tin bị chép lại nhiều lần: vào sổ, vào bảng theo dõi, vào phiếu.
Ba điểm khách hay khó chịu nhất
Một, phòng chưa sẵn sàng khi tới đúng giờ. Đây là điểm mất điểm nặng nhất, vì nó xảy ra ngay khi khách vừa đi đường xa.
Cách chặn: buồng phòng phải biết phòng nào có khách tới sớm để ưu tiên dọn trước. Muốn vậy thì lúc nhận đặt phải hỏi giờ nhận phòng dự kiến, và thông tin ấy phải tới được buồng phòng.
Đây là lý do giờ nhận phòng dự kiến nên là một trong bốn thông tin bắt buộc khi nhận đặt.
Hai, đứng chờ trong lúc lễ tân chép thông tin. Khách không biết mình đang chờ gì và chờ bao lâu.
Cách chặn: nếu quy trình còn dài thì mời khách ngồi và mang nước, đừng để đứng. Và báo trước thời gian: "Anh chị chờ em khoảng ba phút ạ."
Ba, trả phòng bị giữ lại để kiểm. Khách đang vội ra sân bay mà phải chờ nhân viên lên kiểm phòng.
Cách chặn: với cơ sở nhỏ và khách thường, bỏ hẳn khâu kiểm phòng lúc trả. Rủi ro thấp hơn nhiều so với cái mất về trải nghiệm. Nếu vẫn cần kiểm thì kiểm sau khi khách đã đi, và xử lý sau nếu có vấn đề.
Quy trình trả phòng
| Bước | Việc | Mốc |
|---|---|---|
| 1 | Xác nhận các khoản phát sinh trong kỳ lưu trú | 1 phút |
| 2 | Thanh toán | 2 phút |
| 3 | Hỏi một câu về trải nghiệm | 30 giây |
| 4 | Hỗ trợ hành lý, phương tiện | tuỳ |
Bước 3 là bước có giá trị nhất và hay bị bỏ nhất.
Một câu hỏi đơn giản, "Kỳ nghỉ của anh chị có gì chưa ổn không ạ", cho hai thứ: cơ hội sửa trước khi khách viết đánh giá xấu, và thông tin để cải thiện.
Khách nói ra thì xử lý được. Khách im lặng rồi viết lên mạng thì chỉ còn cách trả lời công khai.
Bước 1 hay sai ở đâu
Các khoản phát sinh trong kỳ lưu trú, gồm đồ trong tủ lạnh, giặt là, ăn sáng thêm suất, đưa đón, hay được ghi rải rác nhiều nơi rồi cộng tay lúc trả phòng.
Luôn có khoản bị sót hoặc tính nhầm, và cả hai đều xấu: sót thì mất tiền, tính nhầm thì khách khó chịu đúng lúc chuẩn bị ra về.
Cách chặn: sổ chi tiêu theo từng phiếu đặt phòng, mỗi khoản ghi vào ngay lúc phát sinh.
Bốn thông tin bắt buộc khi nhận đặt
Ghi đủ ngay trong cuộc gọi hoặc tin nhắn, đừng để hỏi lại:
- Họ tên và số điện thoại người đặt.
- Ngày nhận, ngày trả, số khách.
- Hạng phòng và mức giá đã báo.
- Giờ nhận phòng dự kiến.
Thông tin thứ tư hay bị bỏ nhất, mà nó là thứ giúp buồng phòng biết ưu tiên dọn phòng nào trước.
Đo chất lượng bằng gì
Thời gian trung bình một lượt nhận phòng. Đo bằng cách bấm giờ mười lượt trong một tuần.
Số lần khách phải chờ phòng. Ghi lại mỗi lần, kèm lý do.
Số khiếu nại về hoá đơn lúc trả phòng.
Ba con số này đều đo được mà không cần công cụ gì, và ba tuần đo là đủ để biết khâu nào cần sửa.
Trong myPMS, thông tin khách nhập một lần lúc nhận phòng và dùng cho cả báo cáo lưu trú, sổ chi tiêu gắn với từng phiếu đặt, và buồng phòng thấy được danh sách phòng cần dọn theo thứ tự ưu tiên.