Không có chính sách huỷ rõ ràng thì khách huỷ sát ngày và phòng để trống. Trong mùa cao điểm, một phòng trống vì huỷ muộn là một khoản mất hẳn, không bù lại được.
Ba mức thường dùng
| Mức | Điều kiện | Dùng cho |
|---|---|---|
| Huỷ miễn phí trước 7 ngày | Hoàn toàn bộ | Khách vãng lai, mùa thấp điểm |
| Huỷ trước 48 giờ | Mất cọc một đêm | Mức chuẩn cho phần lớn trường hợp |
| Không hoàn huỷ | Không hoàn, đổi lại giá thấp hơn đáng kể | Bán phòng mùa thấp điểm, và khách đặt sớm |
Mức thứ ba là công cụ tốt và ít cơ sở nhỏ dùng. Nó cho khách một lựa chọn thật: trả ít hơn nhưng cam kết chắc.
Áp mức nào cho ngày nào
Không dùng một mức cho cả năm.
Mùa thấp điểm: mức lỏng, huỷ miễn phí trước 7 ngày. Mục tiêu là kéo khách đặt, và phòng trống đằng nào cũng nhiều.
Mùa cao điểm và dịp lễ: mức chặt. Huỷ trước 14 ngày mới hoàn, hoặc không hoàn huỷ. Trong mùa này, một phòng huỷ sát ngày rất khó bán lại.
Đoàn từ một số phòng trở lên: mức riêng, thường chặt hơn khách lẻ, vì đoàn huỷ là mất nhiều phòng cùng lúc.
Tiền cọc
Ba cách, xếp theo mức chắc chắn:
Không cọc. Chỉ nên dùng với khách quen và mùa thấp điểm.
Cọc một đêm. Mức phổ biến nhất, đủ để khách cân nhắc trước khi huỷ.
Thanh toán trước toàn bộ. Dùng cho mức không hoàn huỷ và cho dịp lễ.
Với đoàn thì nên chia hai đợt: một phần khi xác nhận, phần còn lại trước ngày tới một khoảng nhất định.
Nói rõ ngay lúc đặt, không phải lúc huỷ
Đây là nguyên tắc quan trọng nhất, và cũng là chỗ phần lớn tranh chấp bắt nguồn.
Chính sách phải được nói rõ trong lúc khách đặt, và ghi lại trong xác nhận đặt phòng gửi cho khách.
Khách biết trước thì chấp nhận. Khách chỉ biết lúc muốn huỷ thì thấy mình bị gài, và họ viết lại điều đó trên mạng.
Khi khách không tới
Xử lý theo chính sách đã ghi, và làm ngay trong nghiệp vụ đêm của ngày đó:
- Đánh dấu đơn là khách không tới.
- Xử lý tiền cọc theo chính sách.
- Nhả phòng ra để bán lại.
Bước thứ ba là bước hay bị bỏ nhất và tốn tiền nhất, vì phòng bị treo cả đêm hôm đó và có khi cả những đêm sau.
Khi nên linh hoạt
Chính sách là để áp cho phần lớn trường hợp, không phải để áp cứng trong mọi tình huống.
Ba trường hợp nên cân nhắc linh hoạt:
- Khách quen đã tới nhiều lần. Giữ quan hệ đáng giá hơn một đêm phòng.
- Lý do bất khả kháng thật. Thiên tai, tai nạn, cấm bay.
- Còn xa ngày tới và mùa thấp điểm. Phòng vẫn bán lại được.
Cách linh hoạt tốt hơn hoàn tiền: cho dời ngày thay vì hoàn. Cơ sở giữ được doanh thu, khách giữ được giá trị.
Đo hiệu quả của chính sách
Hai con số, xem theo quý:
Tỷ lệ huỷ trên tổng số đơn, tách theo kênh và theo mùa.
Tỷ lệ khách không tới. Con số này cao nghĩa là chính sách quá lỏng hoặc tiền cọc quá thấp.
Nếu tỷ lệ huỷ ở mức bình thường mà tỷ lệ đặt cũng thấp, thì chính sách đang quá chặt so với đối thủ trong khu vực và đang đẩy khách đi.
Trong myPMS, chính sách huỷ và tiền cọc gắn với từng phiếu đặt phòng, và đơn khách không tới xử lý được trong nghiệp vụ đêm để nhả phòng ngay.